Het lijkt zo mooi. Een potentieel nieuwe klant die uit zichzelf contact met je opneemt. Niks geen moeite voor gedaan, niks geen acquisitie. Gewoon op een presenteerblaadje biedt hij zichzelf aan. Compleet met een hele leuke opdracht. Red flags? Ach, ze waren er wel, maar ik moffelde ze vakkundig weg. Alsof ze niet bestonden. Maar jeetje, wat kwam die keuze binnen no-time als een boemerang terug. De klant sprak zijn legendarische woorden (vrij vertaald): “Weet jij wel hoeveel connecties ik heb? Meer dan 5000! En als ik hen over jou vertel, kun jij je boeltje wel inpakken dame. By the way… ik heb mijn advocaat er ook opgezet. Dat je het ff weet. Dus…. Jouw factuur wordt zéker niet betaald.” Hoe dit afliep? Je leest het in deze blog!
Het begon met een connectieverzoek via LinkedIn dat al heel snel opgevolgd werd door een privébericht. Deze meneer had een opdracht en vond dat deze uitstekend bij mij paste. Maar hoe kon hij op basis van mijn pagina en/of website bepalen of zijn opdracht bij mij paste? Is dat niet iets wat ik zelf moet bepalen? Nou ja, als startend ondernemer ben je natuurlijk blij met een klant die zichzelf voor je voeten werpt en ook nog eens een toffe opdracht voor je heeft. Dus we plannen een kennismaking in.
De kennismaking was vriendelijk en amicaal. Maar ik merkte wel dat het een ander soort klant was dan de klanten die ik tot dusver had. De man had graag het woord en mijn kritische vragen werden vakkundig ontweken. Het was een opdracht die inderdaad prima in mijn straatje paste en die goed op mijn cv zou staan. Ik liep naar buiten met een dubbel gevoel. Op persoonlijk level voelde ik geen klik, maar voor wat betreft de opdracht juist wél. ’s Avonds aan de eettafel merkte mijn man op dat ik niet zo enthousiast was, dat het gevoel anders was dan bij andere klanten. Het alarm begon zachtjes af te gaan...
De woorden van een vriendin spookten door mijn hoofd. Zij heeft, overigens op een geheel ander vlak, ooit zaken met hem gedaan en daar had ze geen fijne en warme gevoelens aan over gehouden. In tegendeel zelfs. “Hij is slecht van betalen en zit bomvol smoesjes. Zorg dat je wekelijks factureert.”
Na al die ‘red flags’ was mijn onderbuikgevoel aardig op koers. Ik vond het dus een goed idee om alles vast te leggen. Daarom maakte ik een uitgebreide offerte, waarin ik alles tot in de puntjes uitgewerkt had en vergezelde deze met mijn algemene voorwaarden. Natuurlijk wachtte ik op een schriftelijk akkoord. En die kwam. So far, so good. Maar ook tijdens de werkzaamheden bleef ik waakzaam. Alle tussentijdse opdrachten, bijsturingen en overleggen werden door mij nog eens via e-mail bevestigd. Al mijn uren hield ik zeer nauwkeurig bij. Dat bleek achteraf mijn redding.
En mijn vriendin kreeg gelijk. De eerste factuur bleek gelijk een probleem. “Waarom is het bedrag zo hoog? We hadden de schatting van de kosten toch besproken? Dit is echt veel te veel.” Ik legde hem uit dat wanneer je meer afneemt dan vooraf gepland, dat het ook duurder wordt. Daarnaast gaf ik aan dat het slechts een inschatting was geweest en dat ik, conform offerte en afspraak, toch echt op basis van uurtje-factuurtje werk. Hij dimde in en betaalde de factuur. Ik kreeg er meteen een nieuwe opdracht bij. Natuurlijk had ik deze opdracht via e-mail laten bevestigen.
Toen de nieuwe opdracht uitgewerkt was en ik deze gemaild had, was het even stil. Muisstil. De factuur ging de deur uit en het blééf stil. Totdat ik een herinnering stuurde. De klant belde op met een smoesje (deze licht ik niet verder toe i.v.m. privacy, maar geloof me: de trukendoos ging open). Ik gaf hem een week extra, maar dan moet het toch wel geregeld kunnen zijn. Een factuur betalen voor diensten die je afgenomen hebt, is toch niet zo moeilijk?
Na een week nam ik opnieuw contact op. Toen kwam de aap uit de mouw. “Ik ben wel tevreden over je werk, maar ben het niet eens met de hoogte van de factuur. Dus je moet gewoon nog even geduld hebben tot ik tijd heb om goed naar je factuur te kijken.”
Nou, daar was mijn geduld op en gaf aan dat ik het dossier uit handen ging geven. En toen kwamen de legendarische woorden: “Weet jij wel hoeveel connecties ik heb? Meer dan 5000! En als ik hen over jou vertel, kun jij je boeltje wel inpakken dame. By the way… ik heb mijn advocaat er ook opgezet. Dat je het ff weet. Dus…. Jouw factuur wordt zéker niet betaald.” Dat was de druppel en heb het dossier direct uit handen gegeven. Via een connectie had ik de gegevens van een heel fijn incassobureau (Interpayment) gekregen. Samen met Rob Pijnenburg, de eigenaar, nam ik alles door. Van de offerte tot mijn algemene voorwaarden en van het mailverkeer tot het appverkeer met de klant. Volgens Rob was het zo klaar als een klontje: Ik had geen buitensporige uren gemaakt en ook geen werkzaamheden verricht die niet bij de klant bekend waren. De offerte en algemene voorwaarden waren helder. Hij moet gewoon betalen. Met of zonder advocaat. Ook werd mijn klant even scherp gewezen op het gevaar van smaad en laster via social media.
De klant probeerde nog diverse malen met mij in contact te komen. Via telefoon, e-mail, Whatsapp… Ik bleef hem verwijzen naar het incassobureau, want alle communicatie verliep vanaf dat moment via Interpayment. Heerlijk rustig. Na een uiteenzetting van onze standpunten en de onderbouwing daarvan, koos de klant al vrij snel eieren voor zijn geld. Alles werd voldaan. En het moddergooien is ook nooit van de grond gekomen. Gelukkig, want daarbij komt niemand als winnaar uit de bus.
Wel was ik nieuwsgierig waarom dit zo snel geëscaleerd was en wat er nu eigenlijk fout gegaan was. De klant gaf alleen maar aan dat hij het niet eens was met de facturen. Een klacht over mijn werkzaamheden had ik nooit gehad. Via de social mediakanalen van het bedrijf kwam ik erachter dat er eerder andere communicatieadviseurs en -bureaus met dit bedrijf in zee waren gegaan. Maar waarom was hun samenwerking dan gestopt? En was dat ook zo abrupt gebeurd? Tijd voor wat veldonderzoek. Het resultaat? Mijn ‘voorgangers’ hadden precies hetzelfde meegemaakt. Het gevoel rees dat deze klant werk verricht wilde hebben en door te klagen over de facturen mogelijk hoopte wat extra korting of kwijtschelding te krijgen. Als hij ervoor kon zorgen dat de facturen niet of niet volledig betaald hoefden te worden, dan zat hij voor een dubbeltje op de eerste rang. Of dat werkelijk de gedachten van deze klant waren, zullen we nooit weten. Maar het feit dat ik niet de enige was, sterkte wel mijn gevoel.
Ik werk niet met vooruitbetalingen en ook niet met pakketprijzen. Dat betekent dat er nog maar één wijze les overblijft: alles goed vastleggen. Van offerte tot algemene voorwaarden en van de reguliere werkzaamheden tot het extra werk. Dan kun je de uren en facturen altijd onderbouwen. Maar leuk is zo'n situatie natuurlijk nooit. Je wilt met je klanten geen discussie over geld. Nee, je wilt mooie dingen creëren en een fijne samenwerking opbouwen. Voortaan is een klik op persoonlijk level voor mij belangrijker dan een leuke of passende opdracht. Ik wil kunnen lezen en schrijven met mijn klanten en bijna letterlijk onder hun huid kunnen kruipen. Pas dan kan ik communicatief voor ze aan de slag!
