Vanuit mijn vakgebied krijg ik regelmatig te maken met meerdere vormen van communicatie. Met de ene vorm natuurlijk wat vaker dan de andere. Crisiscommunicatie komt (gelukkig) niet zo heel vaak voor. Maar ik vind het wel belangrijk dat je als organisatie (of persoon) voorbereid bent op een eventuele crisissituatie. Maak een draaiboek, weet wat er moet gebeuren in een noodsituatie. En dan niet alleen op de werkvloer, maar ook op het gebied van communicatie. Er komt namelijk veel op je af in zo’n situatie. Nou je leest het … Het is dus niet dat ik niet weet hoe het moet. Toch heb ik onlangs gemerkt dat je in een crisissituatie anders reageert dan dat je vooraf misschien zou denken.
Als vrouw en moeder van drie fanatieke motorcrossers weet ik dat het kan gebeuren: het moment dat je dat ene gevreesde telefoontje krijgt met de mededeling dat één van hen een ongeluk heeft gehad. Je bereidt je er jarenlang op voor, bedenkt wat je dan gaat doen, hoe je gaat reageren en wie je als eerste gaat bellen. En nu was het zover. Op het scherm van mijn telefoon zag ik een oproep binnenkomen: ‘Finn Schollen mobiel’. Mijn zoon die vanaf de crossbaan belt, dat is ongebruikelijk. Nog voordat ik opneem gaan alle interne alarmbellen af. Want ik besef dat dit het moment is!
“Mam, papa is gevallen. De ambulance is onderweg. Je moet naar de crossbaan komen.” Oké, denk ik, ‘gevallen’. Dat klinkt niet heel ernstig. Ik ga in de regelstand en ondanks dat mijn hart in mijn keel klopt, lijk ik de situatie nog wel onder controle te hebben. Mijn jongste zoon, die thuis was om te leren, zeg ik dat het niet ernstig is en dat hij even alleen thuis moet blijven. Ik vraag de buurman om mij af te zetten op de crossbaan zodat ik, indien nodig, met de bus (waar alle motoren in staan) terug kan rijden. De rit naar de crossbaan duurt in werkelijkheid 20 minuten, maar het lijkt wel 20 uur te duren. Als we zo’n vijf minuten van de crossbaan vandaan zijn, gaat opnieuw mijn telefoon. “Mam, waar blijf je? De ambulancemensen zijn er en ik denk dat het niet goed gaat.”
Als we het zandpad naast de crossbaan inrijden slaat de angst me pas echt om het hart. Ik zie drie ambulances, drie politiewagens en twee brandweervoertuigen staan. Als ik een snelle blik op de crossbaan werp zie ik veel mensen met gele jassen staan. Mijn zoon staat me op te wachten aan het einde van het zandpad en hij ziet lijkbleek. Ik stap uit en hoor een traumaheli aankomen. En dan gaat het mis.
Ik merk dat ik de controle over mijn gedachten en handelingen verlies. Ik weet niet meer zo goed wat ik moet doen. Ik zeg tegen mijn zoon dat hij beter met de buurman terug naar huis kan rijden. Ik wil hem hier weg hebben. Weg van deze ellende. Daarna ren ik naar de locatie van het ongeluk en zie mijn man liggen. Ze zijn met man en macht met hem bezig. Het enige wat ik hoor is het indringende kreungeluid dat hij produceert, hij kan niet praten. Ik zie een grote naald aan de zijkant zijn lijf uitkomen en allerlei andere toeters en bellen. De trauma-arts is inmiddels gearriveerd en neemt de leiding over. Ik sta aan de grond genageld. Dit is mijn grootste angst, dit is mijn persoonlijke crisis en ik weet niet meer wat ik moet doen. Daar sta je dan als ervaren communicatieadviseur, met je mond vol tanden. Dat is me tijdens mijn werk nog nooit gebeurd en ik schrik ervan.
Nou ja, ik weet dus dat ik in een persoonlijke crisissituatie niet zo goed uit de verf kom. Dat komt wellicht omdat het hier één van mijn meest dierbare personen betrof. Maar wat als het om jouw organisatie gaat? Is dat niet ook een beetje ‘jouw kindje’? Of in ieder geval datgene waarvoor je iedere dag weer uit bed komt? Dus een crisis waar jouw organisatie bij betrokken is, gaat jou óók raken. Misschien wel meer dan je zou denken of willen. Weet jij wat je zou doen in zo’n situatie? Weet je hoe je gaat reageren? Heb je al een crisisplan op de plank liggen?
In de meeste gevallen zal het eerlijke antwoord op deze vragen ‘nee’ zijn. Toch is het belangrijk om er eens over na te denken. Want crisissen zijn er in vele soorten en maten. En in dit digitale tijdperk, zijn de risico’s alleen maar groter geworden. Een ongeluk (of crisis) zit in een klein hoekje.
Heb je nog geen (algemeen) crisisplan op de plank liggen en krijg je te maken met een crisissituatie? Dan adviseer ik je om de volgende stappen te volgen:
De belangrijkste les uit dit hele verhaal is misschien wel dat ik anders heb gereageerd dan ik (en anderen) van mij zouden verwachten. Bij mijn klanten sta ik verder van de situatie af en kan ik zaken heel goed overzien en coördineren. Dat raakt me niet direct in mijn hart. Maar ik weet nu ook uit eigen ervaring dat het handelen in een crisissituatie veel moeilijker is wanneer je er direct bij betrokken bent. Schroom dus niet om een externe crisiscommunicatieadviseur in te schakelen als jij (of jouw organisatie) getroffen wordt door een crisis.
Misschien ben je benieuwd hoe het nu met mijn man gaat? Gelukkig viel het achteraf mee. Hij had een klaplong en een scheurtje in zijn long waar lucht uit ontsnapte. Wonder boven wonder had hij niets gebroken. Na een dag en nacht in het ziekenhuis te hebben doorgebracht, mocht hij thuis verder herstellen. Alhoewel de eerste vraag toen hij weer normaal kon praten was: “Wanneer mag ik weer motorrijden?”, doet hij het nu even wat rustiger aan. Nou ja, dat heeft hij beloofd in ieder geval.
